„Cure my Disease“
Bitte meine Probleme lösen, meine Bedürfnisse anerkennen und meine Wünsche erfüllen? Voluntas aegroti suprema lex? Salus meint das moderne Wohlergehen und verlangt, dass neben der Behandlung eine ausführliche Aufklärung (Prävention, Früherkennung) und anhaltende Nachbetreuung (Beistand und Unterstützung) als Teil der Leistungserbringung angeboten wird. Patienten suchen nach Perspektiven zukünftiger Lebenswelten und fordern zunehmend ein höheres Maß an Sensibilität für ihre Bedürfnisse und Detailgenauigkeit bei Informationen.
Kompetenzvermittlung bedarf nicht mehr nur fachlicher Befähigungsnachweise (Fortbildung, Zertifikate), sondern verlangt nach Darstellung persönlicher und sozialer Kompetenz.
Deshalb ist es ratsam sich von Leistungsversprechen zu verabschieden. Versprechen sind geduldig. („Aus Versicherung wird Verbesserung). Die Skepsis gegenüber Leistungsversprechungen entsteht nicht aus Zweifeln an ihrer fachlichen Kompetenz, sondern aus der Unsicherheit, ob Sie im besten Sinne der Patient*innen aktiv werden. Entscheidend nicht ist, was sie tun, sondern wie sie es tun. Daraus entstehen andauernde zwischenmenschliche Beziehungen und Bindungen.
Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen sind Meister ihres Fachs, aber es fällt ihnen schwer, emotional zu argumentieren. Weil sie in erster Linie seriös erscheinen wollen, vertrauen sie auf die Kraft der Fakten und rationaler Ansprache. Wenn sie es nicht verstehen sich für Ihre Institution zu begeistern, wie sollen es die Patienten tun?
Besiege den Fluch des Wissens (curse of knowledge).
Mediziner begreifen nicht warum Patientinnen von heute sich weniger für Lebenslauf und Titel interessieren, als vielmehr dafür wie viele Likes Sie auf Facebook haben und wie Ihre Bewertungen durch andere Patientinnen ausfallen. Einer Selbstdarstellung glauben die Menschen nicht mehr, zu oft wurden sie enttäuscht. Man vertraut eher auf die Erfahrung von anderen. Man ist stets beruhigt, wenn andere Leute sich ähnlich orientieren, und beunruhigt, wenn das nicht der Fall ist. Darauf basiert die Bedeutung von Influencern und Bewertungsportalen.
Mundpropaganda findet nicht nur im Internet statt. Die gewichtigsten Empfehlungen werden nach wie vor von Angesicht-zu-Angesicht weitergegeben.
Achten Sie nicht nur auf Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse um berufstypische Aufgaben zu erledigen. Das Verhalten, Charakter und Empathie, sind gleichwertige Faktoren der wahrgenommenen ärtzlichen Kompetenz. Nicht alles hängt allein von Ihrer persönlichen Kompetenz ab. Erlebnisse entstehen mit der Qualität Ihres Teams, der Gestaltung und Ausstattung Ihrer Räume und dem Einsatz moderner Geräte. Nur das Ganze sorgt für ungestörte Abläufe und vermeiden negative Patientenerfahrung.
Es dreht sich nicht primär darum, wie sachkundig Sie sind, sondern wie kompetent Sie wahrgenommen werden.
